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Unter dem Service verstehe ich Handwerkerleistungen nach dem Hauptauftrag, wenn es um Unterhalt und Reparaturen geht. Er ist nicht bei jedem Bauhandwerker gleich wichtig. Unter der Vielzahl von Bauhandwerkern gibt es jedoch diverse, bei denen es auf einen guten Service ankommt. Dazu gehören beispielsweise Elektriker und Fachleute der Gebäudetechnik. Bei der Auswahl der Handwerker achtet man hier mit Vorteil darauf, welchen Service man später erwarten darf. Der Preis für die Ausführung der Werkvertragsleistungen ist dagegen unter Umständen eher sekundär.
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Ein Beispiel aus der Welt der Informatik
Ich möchte das Thema der Servicequalität zuerst mit einem Beispiel aus einer ganz anderen Branche illustrieren, nämlich der Informatik. Als kleiner Selbständigerwerbender bin ich darauf angewiesen, dass meine bescheidene Infrastruktur auf dem Gebiet der Informatik immer läuft. Dazu gehören zwei Computer (einer davon mit einem uralten CAD-Programm) und diverse Peripheriegeräte wie Drucker, Scanner, Datensicherung, Router und dergleichen.
Wie jeder weiss, gibt es mannigfaltige Gelegenheiten, dass bei Hard- oder Software etwas nicht richtig funktioniert. Während langer Zeit habe ich nun das Glück gehabt, einen ausserordentlich guten Betreuer für die IT-Geräte zu haben. Ich habe nie lange warten müssen, wenn ich in Not geraten bin, und der IT-Fachmann hat natürlich auch Hausbesuche gemacht.
Die Güte der Servicequalität, von der ich jahrelang habe profitieren können, möchte ich anhand einer Anekdote illustrieren. An einem Samstagabend habe ich einmal ein kleineres Problem gehabt. Ich habe ein neues Programm laden wollen, aber es ist einfach nicht gegangen. Nichts Weltbewegendes also, aber doch etwas, das man früher oder später in den Griff bekommen muss. Ich habe daher ein Mail an den Servicemann geschickt und das Problem geschildert. Dabei habe ich eigentlich damit gerechnet, etwa am Montag eine Antwort zu bekommen, oder auch später.
Es hat aber nicht lange gedauert, und es ist ein Antwortmail gekommen. Anhand der Empfehlungen habe ich versucht, das Problem zu lösen, aber es hat immer noch irgendwo geklemmt. Also habe ich die zurückgemailt, und schon bald ist ein neuer Vorschlag gekommen. Aber auch mit diesem bin ich nicht zum Resultat gekommen. Und so ist dies ein paar Mal hin und her gegangen. Schliesslich hat der Informatikfachmann mich angerufen. Er sei in einem Hotelzimmer in London und irgendwie lasse es ihn nicht los, dass die Lösungsversuche erfolglos seien. Darum rufe er an. Und tatsächlich ist das Problem dann in kurzer Zeit gelöst gewesen.
Eine solche Servicequalität ist natürlich nicht der Normalfall. Man darf nicht erwarten, für ein nicht weltbewegendes Problem an einem Samstagabend um 22 Uhr aus einer fernen Stadt eine Problemlösung zu erhalten, die nicht einmal viel kostet. Aber die Anekdote illustriert, warum dieser IT-Spezialist für mich Gold wert gewesen ist.
Es liegt auf der Hand, dass ich hier beim Kauf eines neuen Computers oder einer grösseren Dienstleistung nicht über den Preis gefeilscht habe. Im Gegenteil: der Preis ist praktisch Nebensache gewesen. Viel wichtiger ist für mich die Gewissheit gewesen, dass die Anlage nach dem Kauf laufen wird und ich nicht selber zahllose Stunden investieren muss.
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Erfahrungen zum Service im Bauwesen
Nun zum Aspekt des Service im Bauwesen. Unterhaltsleistungen sind nicht bei jedem Bauobjekt gleich wichtig. Ein neues Einfamilienhaus im Eigengebrauch benötigt weniger Service als ein älteres Renditeobjekt.
Nachfolgend berichte ich von meinen Erfahrungen bei der Betreuung eines älteren Hauses mit einigen Mietwohnungen. Ich sorge hier seit vielen Jahren für den Unterhalt und gelegentliche Anpassungen. Ein Teil des Hauses ist 40 Jahre alt, ein anderer rund 100 Jahre. Die Bausubstanz ist demzufolge ziemlich reparaturanfällig.
Beispiel 1: Elektriker
Der Elektriker ist seit Jahrzehnten der gleiche, denn er bietet einen guten Service. In einem alten Haus mit Mietwohnungen geht immer wieder etwas kaputt, und dann bin ich froh, wenn er schnell zur Stelle ist.
Ich kaufe auch alle Haushaltgeräte bei ihm, weil ich mit seinem Service sehr zufrieden bin. Wenn beispielsweise die Waschmaschine blockiert ist, repariert er sie ohne grössere Diskussionen in 15 Minuten und will nicht zuerst Geld für einen Kostenvoranschlag. Er will auch nicht gleich ein neues Gerät verkaufen.
Über Preise spreche ich mit ihm nicht viel. Nur bei grösseren Umbauten oder Sanierungen hole ich Richtofferten ein, aber ohne Konkurrenz. Kleinere Sachen lasse ich ohne Offerte erledigen.
Beispiel 2: Heizung/Sanitär
Hier erzähle ich eine Episode, die ähnlich ausserordentlich ist wie die weiter oben beschriebe Geschichte mit dem IT-Servicemann. An einem Samstagabend fällt die Warmwasserversorgung aus. Der Haustechnikspezialist, der seit Jahren Heizung und Sanitär im Schuss hält, kommt am nächsten Morgen buchstäblich noch vor dem Kirchgang vorbei. Seine Tochter hat nämlich Hochzeit, und kurz vorher kümmert er sich noch um unsere Warmwasserversorgung und bringt sie wieder in Gang. Auch dies ist ein ungewöhnliches Beispiel für guten Service.
Beispiel 3: Brennerservice
Den periodischen Service am Brenner das Heizkessels lasse ich von einem selbständig erwerbenden Spezialisten für Brennerunterhalt machen, und nicht beispielswiese vom Hersteller des Brenners. Der beauftragte Spezialist ist nicht nur günstiger, sondern wahrscheinlich auch flexibler.
Einmal ist mitten im Winter bei meinem eigenen Haus der Brenner ausgestiegen. Da der Fachmann kurzfristig nicht hat vorbeikommen können, hat er eine Ferndiagnose gemacht. Ich bin mit dem Handy in der Hand vor dem Brenner gestanden, und aufgrund seiner Instruktionen ist es gelungen, den Brenner besser einzustellen und, wenigstens auf eine Frist von wenigen Tagen, wieder zum Laufen zu bringen. – Das nenne ich guten Kundendienst.
Beispiel 4: Maler
Ich habe seit Jahren den gleichen Maler, denn beim genannten Haus mit mehreren Mietwohnungen gibt es immer wieder etwas zu tun. Gewisse Malerarbeiten führe ich gelegentlich aus selber aus, vor allem Sanierungen an alten gestemmten Holzverkleidungen an Wänden und Decken. Bei Eigenarbeiten ist der Maler nur als Berater tätig, aber natürlich gegen Bezahlung. Er berät mich über die Art des Vorgehens und liefert die Farben.
Beispiel 5: Dachdecker und Spengler
Manchmal ist man froh, wenn ein Spengler sofort vorbeikommt. Beispielsweise dann, wenn eine Dachtraufe verstopft ist und überläuft. Da ich seit vielen Jahren den gleichen Dachdecker/Spengler habe und ihm immer wieder Aufträge ohne Preisdrückerei erteile, kommt er auch dann in Notfällen, wenn er überaus viel zu tun hat.
Wenn man nicht in dieser günstigen Ausgangslage ist, kann es geschehen wie im Lied von Reinhard Mey («Ich bin Klempner von Beruf»), dass man unter Umständen monatelang auf einen Spengler warten muss
Hier ein kurzer Ausschnitt aus dem Lied von Reinhard Mey:
An einem nebligen Novembertag
Bracht‘ ich ihm erstmal den Kostenvoranschlag.
Noch muss er zum Keller schwimmen
Und zur Nacht sein Dach erklimmen,
Denn vor Juni tu‘ ich keinen Hammerschlag,
So hat jeder seine Sorgen heutzutag‘.
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Philosophisches und Grundsätzliches
Zum Abschluss noch einige Grundsatzbetrachtungen und Denkanstösse zum Thema Preis und Service im Baubereich.
Konkurrenzofferten einholen?
Für den Unterhalt des oben genannten Mehrfamilienhauses mit Mietwohnungen habe ich einen Stamm von Handwerkern. Bei Baumassnahmen hole ich in der Regel keine Konkurrenzofferte ein, sondern frage nur die Stammhandwerker an. Manchmal verlange ich nicht einmal eine Richtofferte, sondern erteile einen Auftrag, ohne genau zu wissen, was es kostet.
Ich kann dies mit gutem Gewissen tun, weil ich die Handwerker seit Jahrzehnten kenne.
Wie dargelegt, zeigen sich die Handwerker unter anderem mit einem guten Service erkenntlich.
Geiz ist nicht geil
Ich für meinen Teil halte mich nicht an das heute in Mode gekommene Prinzip des «Geiz ist geil». Aus meiner Sicht soll jeder im Bauwesen etwas verdienen, der gute Arbeit leistet.
Persönlich glaube ich es abgesehen davon auch nicht, dass es sich finanziell auszahlt, bei Bauhandwerkern für kleinere Arbeiten die Preise drücken zu wollen. Der ausgepresste Handwerker findet meistens Wege, das entgangene Geld auf andere Weise zurück zu holen. Und er spart natürlich auch am Service.
Von der gesunden Dosierung an Kundenorientierung
Eine gute Leistung trägt zur Selbstzufriedenheit bei. Es macht Freude, eine Dienstleistung so erbringen, dass der Kunde zufrieden ist. Das sehe ich bei meiner eigenen Berufstätigkeit zur Genüge.
Übertreiben darf es eine Firma aber auch nicht mit dem Service. Für das betroffenen Servicepersonal kann eine zu starke Aufopferung für das Kundenwohl beispielsweise zu einem Burnout führen. Es braucht daher eine gesunde Balance zwischen Kundenorientierung und Regeneration.
Für kleine Kunden eher kleinere Firmen
Kleinere Firmen und selbständig erwerbende Einzelhandwerker dürften für den kleinen Bauherrn tendenziell besser geeignet sein als grosse Firmen. Sie bieten eher einen guten Mix zwischen Preis und Servicequalität.
Grosse Firmen sind mehrheitlich auf grosse Kunden ausgerichtet. Ihr Angebot ist in grösserem Masse standardisiert und nicht immer ideal für kleine Kunden.
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Textgeschichte
4. Januar 2020
Titel geändert. Vorher heisst er nur: Wenn der Service wichtiger ist als der Preis.
Zudem Feinoptimierung des Textes; ohne wesentliche inhaltliche Änderung.
12. Mai 2023: Titel des Blogbeitrags angepasst; Einleitung gekürzt.
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Dieser Blog enthält Dutzende von Fachbeiträgen, die sich primär an Bauherrschaften richten. Sie sind gegliedert nach Sachgebieten. Die beiden wichtigsten Themenbereiche sind «Honorarfragen» und «Bauen mit einem Architekten». Benutzen Sie das Menu, um zu der Fragenkategorie zu gelangen, die Sie besonders interessiert. – Hans Röthlisberger, Bauherrenberater, Gwatt (Thun) / Schweiz
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